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華然裝飾22周年 | 副總裁張羊兵:聚焦裝企行業發展本質,穩中求進開辟新未來
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華然裝飾集團,安徽家裝行業的領航者,以品質家裝為核心持續穩定發展,長期專注于品牌化、專業化的發展方向,憑借誠信服務和專業品質贏得了廣大裝修客戶信任。近年,家裝行業成為電商、資本、整裝等多種新形勢輪番逐鹿的風口,華然裝飾集團通過多次經營模式調整和內部管理升級,順應市場發展趨勢,在競爭激烈的家裝市場始終昂首屹立。

 

面對充滿不確定性的經濟環境和消費市場,家裝企業應用何種策略應對市場考驗?華然以何優勢滿足客戶的動態需求?又該如何突破家裝行業自身局限的瓶頸?華然裝飾集團自1997年12月始建至今已22年,在華然22周年之際,我們約訪華然裝飾集團高管團隊,展開深入對話。




受訪嘉賓:華然裝飾集團副總裁張羊兵
2011年加入華然裝飾,現任集團副總裁
枝繁葉茂,華然“生命樹”的三層成長邏輯
在訪談開始,張羊兵就分享了一個數據:根據《中國民營企業發展報告》藍皮書統計,中國民營企業平均壽命只有2.9年,經營10年以上的企業占比不到5%。

 

對于已經扎根安徽裝飾行業22年的華然裝飾集團來說,企業已經順利度過生存期和發展期,正處在發展期向成熟擴張期的轉變階段。為何華然能在復雜多變的競爭環境中持續保持領先呢?張羊兵說:“華然有著屬于自己的生命樹”。何謂生命樹?張羊兵解釋道:“企業要有更大的發展,必須要積蓄更多的力量,我們把這形容為企業的‘生命樹’。"

 

很多時候我們判斷一個企業的生命力,容易被外在表象迷惑,眼花繚亂的營銷形態、刻意而為的品牌主張,喊聲震天的管理方式,其實這都是外在表現。張羊兵認為每個企業都希望自身能夠枝繁葉茂,而華然“生命樹”的成長,自有其必然性。
 
張羊兵將其歸納為三層成長邏輯。華然“生命樹”的第一層成長邏輯,就是遵循行業規律、推動行業健康有序的成長。企業的發展離不開行業大環境的滋養與支持,多年來,華然長期致力于家裝健康生態圈建設,提倡自覺自律維護行業良性發展,在華然內部,樹立“三不原則”——不低價競爭、不詆毀友司、不惡性挖人。華然“生命樹”的第二層生長邏輯,是“扎根”。樹木之所以茂盛,是因為有著龐大而強力的根系,而無論市場競爭環境如何變化,華然都更多地聚焦于自己的“扎根”能力上。這個扎根能力包括在管理上更多地審視和關注于企業自身的能力,包括專業能力、交付能力、運營能力、學習能力等。近年來,華然一直在著力打造設計專業成長體系、施工交付體系、高效運營體系、商學院培訓體系等一系列管理系統,我們把這些系統稱之為‘扎根’。華然“生命樹”的第三層生長邏輯,是“土壤”,即消費者市場。感恩客戶,善待客戶,培育客戶作為企業資源永續、保持基業長青的根源,消費者的認可和口碑是華然不可復制的硬核軟實力。近年,華然逐步建立了五級品控監管機制、400服務熱線、客訴響應機制、自有維修部、CRM數據系統、老客戶關懷機制等系列保障措施,服務好當下客戶、培育好未來市場。

聚焦中產,滿足高品質家裝消費需求

 

自1997年成立以來,通過22年的不懈發展,華然裝飾已經成為經營面積20000余平米,員工500余人的行業領軍企業。22年間,華然一直聚焦中高端客戶群體,致力于引領裝飾行業發展潮流,筑造幸福美居,滿足人民對更加美好生活的追求。針對未來是否會改變客戶群體定位問題,張羊兵這樣回答:“適應市場客群變化是經營方式,主動選擇市場和客群是戰略規劃。華然還將延續一直以來堅持的高品質家裝的理念,這是華然22年來著力打造的優勢所在,這個定位也是指導華然未來發展的核心理念。”

 

張羊兵認為裝飾行業具有“現代服務業”的典型特征。消費者市場在變化,“中產崛起”正在進一步擴大影響著家裝行業的產品形態和服務體系。越來越多的四居室房型、洋房、疊墅、大平層等產品形態,市場變化要求華然要及時優化和調整自身的服務體系,以更好地滿足中產消費需求。著眼于未來發展,華然正在積極地搭建未來發展戰略,以更好地滿足客戶需求和長效地推動企業健康有序發展,也將逐步探索更加廣闊的市場領域和消費空間。面對未來市場,變化只是企業發展的階段性特征,不變的是企業的經營哲學和管理邏輯。本著‘利他思維’、更好地滿足客戶需求,立足裝飾產業,推動企業成長,這是華然發展不變的理念和原則。
 

閉環管理,以客戶滿意體驗為中心

 

要提升客戶服務體驗感,需要有“閉環思維”,構建監管體系保證服務貫徹落實。在張羊兵看來,華然的閉環就是“市場開發——設計服務——施工交付——客戶服務——市場開發”的過程,這種管理也已經成為華然為目標客群提供服務的一種核心競爭優勢。

 

他認為這是家裝行業特殊性決定的:“首先,裝飾行業是個流程化作業過程,我們稱之為‘交接棒工程’,‘交接棒’需要各負其責,同時要有完善的流程管理和銜接標準,以及必要的節點檢視。華然在這方面,已經打造出一套相對精細的流程管控措施,并不斷優化提升。其次,是流程管理中的‘長板理論’。單點提升‘長板’的高度,并以此為標尺,橫向拉動整個流程線上的‘短板’。近年來,華然在工程交付上,著力打造了項目經理評級標準、標準化圖紙審核、工程項目進度管理、3D放線、節點驗收標準、主材協調機制、客戶滿意度測評等一系列措施,這正是“長板”所在。第三,是客戶消費的完整閉環。每一個客戶的家都是獨一無二的,華然需要用完整的閉環服務,讓客戶消費的每一個環節都清晰可見、感知良好。為此,華然建立了前廳商務服務體系、設計節點標準、施工對接‘七星服務’、竣工儀式等服務標準措施。旨在讓客戶從始至終的過程滿意,讓設計構思變成實景作品,實現客戶的美好家居愿景。”


行穩致遠,裝企美好未來仍可期

 

2019年,家裝行業遭遇市場寒冬,面對日益嚴峻的市場動向,行業內外人士對裝修行業的發展前景也有著不同的預測判斷。被問及如何看待家裝市場未來發展時,張羊兵保持一貫冷靜作風,他通過現象看本質,對市場現狀做了以下分析:家裝行業是民生工程,是與百姓生活息息相關的產業,“衣食住行”是生活必需品,中國人的“家庭觀”是根深蒂固的。中國的城市化進程依然在推進,城市住宅及裝飾行業依然有著蓬勃的生命力。看衰家裝市場,是只看到了行業變化的表象。認為家裝市場份額在縮減,是因為沒有看到龐大的存量房市場;認為日益攀升的獲客成本拉升了裝飾行業的運營成本,是因為沒有把握好傳播形態的變化,以及經營方式的變革;認為客戶轉化日益艱難,是因為沒有看到企業自身能力的短板。

 

 行穩致遠,家裝市場增長放緩但未來仍值得期待。近年來,房地產市場逐步進入成熟期,伴隨著新一輪消費升級的到來,家庭裝修市場雖然增長緩慢,但仍呈逐年穩步增長的趨勢,這也積極推動國內家裝市場持續增長的“高光”態勢。“裝飾行業是一個接近四萬億級的大市場。市場是動態的,房屋類型在變化、消費需求在提升、服務方式在變革、競爭形態在升級,這是每一個裝企都需要去深入研究的課題。但是,總體來說,裝飾行業的總體體量在穩步提升、裝飾行業的消費頻次在加快、裝飾行業的整體消費能力在升級,這是一個資源永續的消費產業。面對未來,華然一直在思考和探索,市場依然在,我們如何贏。”張羊兵說,這不僅是他的思考,也是全華然人的思考。

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